1、呼叫中心概述

  CTI原为(Computer Telephony Integration)计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛,概括起来,至少有如下一些应用技术和内容:IP电话和IP传真;电子商务;呼叫中心(客户服务中心);客户关系管理(CRM)与服务系统;自动语音应答系统;自动语音信箱,自动录音服务;自动寻呼;基于IP语音、数据、视频的CTI系统;综合语音、数据服务系统;自动语音识别CTI系统;有线、无线计费系统;专家咨询信息服务系统;传呼服务、故障服务、秘书服务;多媒体综合信息服务等。

  呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Service Center),是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的,多功能集成化的综合信息服务系统;是一种新的基于CTI技术的服务方式,利用现代的通信手段,有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段,如:数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI(电脑与电信技术的融合)技术等,使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理,最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通,而且也适用于政府机关和各事业单位,并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系,提高政府办事效率和政府办事的透明度,密切联系群众;机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作,都会起到有效的推动和促进作用。

1、呼叫中心的作用

 服务的中心:通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入

 利润的中心:通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本,通过呼叫中心进行直销,更是降低了销售成本、提升了利润。

 管理的中心:通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户,改善了客户管理体制,优化管理结构,更提高了工作效率。

2、呼叫中心的功能

 全天候服务 应能提供每周7天,每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音(传输方式可以选有线或无线)、IP电话、电子邮件(可实现语音到文字、文字到语音的转换)、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。

 智能座席选择 应能事先了解有关顾客的各种信息,不同用户安排不同业务代表与之交谈,并能让业务代表做到心中有数,逐步转为以客户为中心的服务系统。

 利润中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益,同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。

 内外衔接 呼叫中心对外面向用户,对内与整个企业相联系,与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(Data Warehouse)中,供企业领导者作分析和决策之用。

 技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术,有高效的管理系统,随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况,为用户提供最优服务。

 跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术,从服务上不断改进,应用覆盖面越来越宽。